Análisis

Uso de capacidades en el sitio para complementar el almacenamiento físico

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En este artículo, Elliot Mark, autor invitado, explora cómo las empresas locales pueden crear experiencias de clientes en línea para complementar las tiendas físicas y ofrece a los minoristas consejos sobre el servicio al cliente.

En los últimos años, el crecimiento del comercio minorista en línea ha hecho que los minoristas tradicionales sean cada vez más competitivos, lo que los ha obligado a adaptarse para mantener su viabilidad. El estallido de la pandemia Covid-19 solo ha hecho que este proceso sea más urgente. Incapaz de continuar como de costumbre, incluso las empresas más firmes han tenido que abordar las operaciones en línea.

Si bien existen algunas diferencias notables, el comercio minorista en línea y fuera de línea se superpone mucho más de lo que difiere. Por ejemplo, considere lo que se necesita para traer de vuelta a un cliente. Un excelente servicio al cliente, ya sea brindando asesoramiento sobre opciones de productos o tratando con calma y productividad las quejas, es una necesidad para todos Tipo de minorista.

Ahora que las compras en persona son tan limitadas y las personas están mucho menos dispuestas a pasar mucho tiempo en las tiendas (y con mucha más frecuencia utilizando sistemas sencillos de hacer clic y recopilar con una interacción mínima), los minoristas tradicionales pueden aprovechar esta superposición. No pueden brindar un servicio completo en persona, pero pueden lata Hágalo disponible en Internet.

En esta publicación, le mostraré cuatro formas de crear una experiencia de cliente en línea excepcional puede ayudarlo a hacer felices a sus clientes, fortalece tu reputación, y anime a los clientes a regresar a su tienda física.

Empecemos.

Realice consultas rápidamente

La atención es una parte esencial del servicio al cliente. Demuestra que usted está comprometido con ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan de la manera más rápida y sencilla posible y que está comprometido a mantener su negocio seguro. Después de todo, es bueno sentirse valorado. Y donde el servicio personalizado puede ser particularmente amigable, en línea El servicio puede lograr una eficiencia que de otro modo no sería posible.

Esto es especialmente cierto cuando implementa el chat en vivo, un sistema que se ha convertido en un lugar común en el servicio al cliente porque es mucho más simple que las alternativas. La asistencia telefónica es frustrante, requiere concentración y debe tratarse con una llamada a la vez. Sin embargo, el soporte por correo electrónico tiene poca urgencia.

El chat en vivo gestiona lo mejor de ambos mundos. Es Esto sucede en tiempo real, pero se puede hacer mientras usted sigue adelante con otras cosas. Además, los asistentes de soporte generalmente pueden responder a múltiples solicitudes de chat en vivo al mismo tiempo.

Puede mejorar aún más un sistema de chat en vivo implementando software de chatbot. Herramientas como Charla crujiente están diseñados para permitir flujos de trabajo de servicio al cliente y automatizar el manejo de preguntas e inquietudes comunes (para que los asistentes de soporte tengan tiempo para lidiar con los asuntos más complejos).

Ejemplo de un bot de chat en línea

Fuente: Best Buy

Puede ver este tipo de sistema en acción en el sitio web de Best Buy. Si alguien quiere revisar un pedido sin pasar por el proceso (a menudo frustrante) de esperar a que haya un asistente disponible, puede hacerlo. Saber lo fácil que es obtener apoyo fomentará y generará confianza antes de que llegue el momento de volver al negocio físico.

Presentar contenido detallado del producto

La mejor parte de retirar productos en una tienda física es que puede comprobarlos físicamente (hasta cierto punto: es posible que solo pueda recoger la caja). Los productos de muestra se muestran muy a menudo para que los clientes puedan verlos más de cerca. Esta experiencia en la tienda es excelente para mostrar la calidad de los materiales y otras cosas que pueden no ser evidentes en las descripciones de texto.

Desafortunadamente, esta experiencia no se puede reproducir en línea, pero el beneficio del mundo en línea es que elimina el ataque que a menudo viene con las compras en persona. Incluso alguien muy interesado no se quedará en una tienda durante horas a menos que realmente tenga tiempo para matar, pero es posible pasar ese tiempo navegando por un sitio web sin pensar en ello.

Ejemplo de Ikea

Fuente: Ikea

Puedes ofrecer a través de tu sitio web asi que mucha información rica sobre el producto. Folletos, guías, dimensiones (mira cómo lo hace Ikea y más figuras anidadas para quien las quiera), garantías, tutoriales, demostraciones, Vídeos explicativos.

Si cree que algún contenido ayudaría a alguien a elegir comprar (o le ayudaría a usar lo que compró), puede incluirlo y no ocupará un valioso espacio minorista que usted no puede permitirse perder.

Ofrecer recomendaciones dinámicas

Las tiendas tradicionales ordenan sus artículos de manera especial. Las cadenas de supermercados son conocidas por colocar sus alimentos básicos en las partes más difíciles de alcanzar de su tienda. Los compradores tienen que pasar junto a una gran cantidad de artículos tentadores (por ejemplo, barras de caramelo) para alcanzarlos. No puede hacer esto en línea, pero puede lata Utilice compras anteriores para recomendaciones dinámicas.

Por ejemplo, suponga que alguien realiza una compra en su tienda física (creando una cuenta comercial) y luego va a su sitio web en una fecha posterior. Con los sistemas vinculados, puede proporcionarles sugerencias de productos muy relevantes al navegar y en la caja antes de realizar el pedido (existen innumerables sistemas para esto, p. Ej. Rendimiento dinámico).

Ejemplo de Amazon

Fuente: Amazon

Amazon (ver imagen de arriba) va un paso más allá todos Datos de ventas para ofrecer recomendaciones relevantes sin que el usuario tenga que iniciar sesión. Agregar varios artículos a su carrito de compras recomendará artículos que a menudo se compran con esa combinación en particular, lo que lo hace extremadamente conveniente para comenzar nuevos pasatiempos.

Este ejemplo puede ser de una marca de ecommerce, pero es una táctica que puede ser útil para tu negocio físico ya que aumenta la utilidad de tu tienda online (mejora la percepción de tu marca en general) y recuerda al comprador todo lo que tienes en la tienda. , qué lo sorprende, qué más tiene para ofrecer, algo que podrían explorar más al visitar su tienda en persona. Independientemente del negocio que elija, se beneficiará de él.

Ofrezca un cuidado postventa excepcional

Con el servicio digital, puede ayudar a sus clientes después de que le compren de una manera que no sería posible solo a través de su tienda física. No solo están allí cuando lo necesitan, sino que también pueden comunicarse con ellos en las redes sociales para ver cómo les está yendo. ¿Estás contento con lo que les vendiste? ¿Hay algo en lo que puedas ayudar?

Más a menudo de lo que piensa, los clientes tienen problemas menores con sus compras que no consideran lo suficientemente serios como para perseguirlos activamente (pero ciertamente pueden influir en sus decisiones). Al adoptar un enfoque proactivo del servicio, puede aprender sobre estos problemas y tomar medidas para abordarlos. El resultado son clientes más felices que desean respaldar su marca.

Ejemplo de Spotify

Fuente: Gorjeo

Lo más probable es que solo quieran saber más sobre lo que pagaron. En este caso, la aparición de información relevante mejoraría su experiencia y aumentaría la probabilidad de que la juzguen positivamente. No está diseñado para uso minorista, pero el soporte de Spotify (como se muestra arriba) es fantástico cuando se trata de detectar cosas como esta: observe cómo encontró y abordó una mención sin hashtags ni objetivos de perfil.

Mantener las tiendas físicas en este punto es ciertamente un desafío para cualquier negocio que no se centre en las compras básicas de comestibles (especialmente las tiendas de comestibles), y no puede confiar en el mundo fuera de línea para cubrir todos sus costos (y mucho menos ganancias razonables conseguir). . Integrar el mundo digital en sus operaciones para lograr una estrategia híbrida es la mejor manera de proceder.

Si se enfoca en el servicio al cliente que puede brindar a través de su sitio web y su presencia en las redes sociales, puede encontrar formas convincentes de mantener contentos a sus clientes, lo que conducirá a un impulso general a la reputación de su empresa. Buena suerte.

Marca de Elliot

Elliot Mark es un escritor de comercio electrónico con años de experiencia trabajando con los mayores fabricantes de tiendas en línea. Tiene experiencia en contenido y marketing y le encanta compartir sus conocimientos con empresarios de comercio electrónico de ideas afines. Eche un vistazo a sus hallazgos Plataformas de comercio electrónicohref> para saber cómo llevar su tienda online al siguiente nivel.



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